目前，獸藥企業(yè)及技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

副總經(jīng)理  白金貴

 

        剛才劉總講了如何打造綠色廠商關(guān)系，那么下邊我結(jié)合當(dāng)前獸藥市場的現(xiàn)狀，重點(diǎn)講一下：做為經(jīng)銷商如何更好配合當(dāng)前時(shí)期的技術(shù)服務(wù)。那么從這么幾個(gè)方面展開講：

        一、當(dāng)前時(shí)期，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商以及養(yǎng)殖戶共同的迷茫與困惑：

        自從有了獸藥GMP認(rèn)證、獸藥標(biāo)簽及說明書備案制度、地標(biāo)升國標(biāo)等政策的實(shí)施，不斷提高了獸藥生產(chǎn)企業(yè)的門檻，再加上我國現(xiàn)有的規(guī)模養(yǎng)殖小而散，治重于防，防治措施不規(guī)范，獸醫(yī)衛(wèi)生制度不健全，市場的無序化競爭，使得企業(yè)的人員費(fèi)用越來越高。客戶的忠誠度越來越低，促銷力度有增無減，使得企業(yè)成本較高，銷售費(fèi)用越來越大，使企業(yè)一定程度上面臨著巨大的壓力。

        對(duì)于經(jīng)銷商來講，同行越來越多，競爭越來越激烈，由原來的門市坐等，改變?yōu)樯祥T服務(wù)，而且養(yǎng)殖戶越來越挑剔，真正體現(xiàn)了客戶是“上帝”，經(jīng)銷商的利潤空間也越來越小，再加上獸藥GSP的實(shí)施對(duì)經(jīng)銷商的要求也會(huì)越來越高，對(duì)經(jīng)銷商來講，生意不如從前，生意越來越難，對(duì)于養(yǎng)殖戶來說，也是叫苦連天，疫病越來越多，疫病越來越難治，養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)越來越大，養(yǎng)殖利潤越來越低（不過07年養(yǎng)殖利潤可以）。一定時(shí)期內(nèi)，所有與畜牧有關(guān)的企業(yè)和個(gè)人，怨聲載道，表現(xiàn)出更多的是無奈與無助。（2006年3000萬行業(yè)人士下崗轉(zhuǎn)業(yè)）

        鑒于當(dāng)前的狀況，提高養(yǎng)殖水平，減少用藥成本，在一定控制上防重于治，科學(xué)用藥，這些工作，有待于我們這些獸醫(yī)工作者來完成，售后服務(wù)、技術(shù)員就充當(dāng)著就個(gè)角色。但是，售后服務(wù)這個(gè)龐大的隊(duì)伍，在企業(yè)里占據(jù)著相當(dāng)大的銷售費(fèi)用，它吃掉了企業(yè)的一大塊利潤。所以說，售后服務(wù)人員利用的得當(dāng)于否，直接關(guān)系著企業(yè)的效益和發(fā)展，為了更大更好的發(fā)揮其能力，需要經(jīng)銷商與獸藥企業(yè)間應(yīng)更好的配合，共同來完成。那么首先介紹一下獸藥企業(yè)。

        二、技術(shù)服務(wù)的發(fā)展歷史

        1、1990－1999 年，技術(shù)服務(wù)模式為專家會(huì)議式技術(shù)推廣

        當(dāng)時(shí)獸藥生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量并不多，競爭也不夠激烈，相當(dāng)一部分人還鐘情于批發(fā)商，獸藥市場剛剛進(jìn)入買方市場，養(yǎng)殖戶對(duì)獸藥和獸醫(yī)技術(shù)認(rèn)識(shí)不夠深入，另外企業(yè)也未建立技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。公司主要靠外聘專家或公司內(nèi)部技術(shù)骨干，通過會(huì)議、座談方式進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品推廣。

        2、1999－2001 專業(yè)型服務(wù)隊(duì)伍初見雛形

        為什么定在99年，因?yàn)樵?9年末，征宇在業(yè)界首家自建了技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，組織有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的大中專優(yōu)秀畢業(yè)生，組成了一個(gè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，當(dāng)時(shí)建設(shè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍時(shí)動(dòng)機(jī)也很單純：

        A、彌補(bǔ)技術(shù)型之空缺（客戶外出或出遠(yuǎn)門）

        B、幫助盡快推廣產(chǎn)品和技術(shù)

        C、客戶繁忙時(shí)協(xié)助經(jīng)銷商做技術(shù)和產(chǎn)品推廣

        當(dāng)時(shí)這支隊(duì)伍很受歡迎，服務(wù)成員是大部分來自邯鄲農(nóng)專學(xué)校，因?yàn)楫?dāng)時(shí)邯鄲養(yǎng)殖量大，學(xué)生動(dòng)手能力強(qiáng)，還有一定臨床經(jīng)驗(yàn)。我們招生也很嚴(yán)格，初試復(fù)試要過好幾關(guān)。并且招人數(shù)不多，當(dāng)時(shí)大部分學(xué)生就業(yè)還有一定困難，當(dāng)時(shí)規(guī)模也不大，十來個(gè)人的樣子，并且不讓長久坐診。最長一個(gè)月，初期的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍同現(xiàn)在有所不同

        A、“大鍋飯”機(jī)制，無完善的績效考核機(jī)制，不與銷量掛鉤。

        B、重技術(shù)推廣，輕產(chǎn)品推廣。（可以不用征宇產(chǎn)品，我們只是一項(xiàng)附加服務(wù)）

        C、隊(duì)伍規(guī)模小，不單立部門，從屬于銷售部門。

        D、企業(yè)功利意圖不明顯，終端競爭不激烈。（當(dāng)時(shí)省局一位領(lǐng)導(dǎo)說：征宇這個(gè)公司聽說不錯(cuò)，有個(gè)服務(wù)小分隊(duì)）

        E、服務(wù)形式單一，以坐診為主。

        當(dāng)時(shí)，想象技術(shù)人員受歡迎的程度，客戶將其奉為上賓，養(yǎng)殖戶也奉為神圣，受到了不一般的禮遇，技術(shù)服務(wù)人員工作積極性很高，工作無壓力，也無阻力。加上當(dāng)時(shí)疾病治療容易控制，技術(shù)人員責(zé)任感和工作熱情都很高，但當(dāng)時(shí)唯一的一點(diǎn)是若長期坐診一點(diǎn)，技術(shù)人員有逆煩感。但技術(shù)人員心情是好的，工作也得心應(yīng)手。

        3、2002年-2005年各企業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)處于新盛發(fā)展期：

        當(dāng)企業(yè)看到技術(shù)服務(wù)對(duì)營銷的巨大作用，獸藥企業(yè)紛紛效仿，派駐技術(shù)服務(wù)人員到基層，提供技術(shù)支持與產(chǎn)品咨詢，加上2001年獸藥企業(yè)呈膨脹或增加，企業(yè)紛紛將銷售終端下沉，好多獸藥批發(fā)商被架空。甚至有些企業(yè)直接做到了終端市場，因此，經(jīng)銷商提出需要技術(shù)員的呼聲越來越高，都為了搶奪有限的終端市場，尤其對(duì)于一些新生的獸藥企業(yè)，甚至技術(shù)服務(wù)的派與否，做為了市場準(zhǔn)入的必要條件。一時(shí)間獸藥企業(yè)尤其河北禽藥企業(yè)，加大了對(duì)畜牧專業(yè)畢業(yè)生的拼搶，我說說當(dāng)時(shí)有一年，邯鄲農(nóng)專畢業(yè)生（畜牧）380人有一企業(yè)招生計(jì)劃宣傳條幅上寫著：招畢業(yè)生500人。全部招走都不夠，可見畜牧專業(yè)的畢業(yè)生多么搶手，當(dāng)時(shí)統(tǒng)計(jì)，大學(xué)生就業(yè)率最高的就數(shù)畜牧專業(yè)的學(xué)生。只要拿到畢業(yè)證就有工作，為了滿足經(jīng)銷商對(duì)技術(shù)員的要求，企業(yè)難免在技術(shù)員的素質(zhì)和能力上降低了門檻，出現(xiàn)了技術(shù)人員良莠不齊的現(xiàn)象。技術(shù)服務(wù)處于了鼎盛發(fā)展期。當(dāng)時(shí)獸藥經(jīng)銷商也大幅增加，沒技術(shù)或養(yǎng)幾年雞都可開門市。沒技術(shù)廠家派技術(shù)，市場甚至出現(xiàn)了幾個(gè)技術(shù)員同時(shí)拼搶一個(gè)養(yǎng)殖戶，更增加了養(yǎng)殖戶對(duì)技術(shù)人員的不信任感。養(yǎng)殖戶甚至認(rèn)為，個(gè)別技術(shù)員為賣藥而不擇手段，使企業(yè)技術(shù)服務(wù)形象大打折扣。市場處于了一種無序化的惡性競爭。反應(yīng)出的問題也較多，技術(shù)服務(wù)存在的問題和弊端也一一暴露。同初期技術(shù)員表現(xiàn)也不同特點(diǎn)。

        ◆部門單設(shè)，成立了服務(wù)部，薪酬與業(yè)績掛鉤。

        ◆隊(duì)伍規(guī)模成倍擴(kuò)大，變坐診為出診。

        ◆企業(yè)間終端拼搶明顯。

        ◆技術(shù)服務(wù)費(fèi)用的增長使銷售費(fèi)用居高不下。

        ◆企業(yè)功利性明顯，為賣產(chǎn)品而服務(wù)。

        4、2006-2007年，技術(shù)服務(wù)出現(xiàn)暫時(shí)性的衰退：

        2005年，豬鏈球菌病，2006年，禽流感等重大疫情疫病暴發(fā)，導(dǎo)致存欄大大降低，養(yǎng)殖行情進(jìn)入低谷，市場容量減少，企業(yè)營業(yè)業(yè)績大受影響，獸藥企業(yè)出現(xiàn)大面積虧損，部分經(jīng)銷商無法應(yīng)用企業(yè)技術(shù)服務(wù)，技術(shù)服務(wù)發(fā)展受限，部分技術(shù)人員對(duì)行業(yè)失去信心，紛紛轉(zhuǎn)行，另謀職業(yè)，企業(yè)因?yàn)檫^高的銷售服務(wù)，也有意識(shí)地壓縮人員，技術(shù)服務(wù)出現(xiàn)了暫時(shí)性的衰退（2006年統(tǒng)計(jì)，有3000萬人下崗轉(zhuǎn)業(yè)）。

        5、2007-2010年，技術(shù)服務(wù)的盤整期

        2007年養(yǎng)殖行業(yè)，主指養(yǎng)禽業(yè)，迅速回暖，基層經(jīng)銷商對(duì)技術(shù)人員需求呼聲日漲，但對(duì)技術(shù)人員的要求也不斷提高，但因目前技術(shù)人員流動(dòng)性大、周期縮短等原因，優(yōu)秀技術(shù)人員不能充實(shí)到技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，導(dǎo)致技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍在質(zhì)和量上難以不斷提高，企業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍成了長不大的侏儒（一會(huì)我們分析其原因）。技術(shù)服務(wù)模式和內(nèi)容面臨著徹頭徹尾的變革，因?yàn)榧夹g(shù)服務(wù)存在的資源浪費(fèi)嚴(yán)重，任何事物發(fā)展總有一個(gè)內(nèi)在規(guī)律和趨勢，那就是運(yùn)用社會(huì)資源最省，創(chuàng)造社會(huì)效益最大（舉例：人用藥的醫(yī)藥代表不規(guī)范時(shí)都往醫(yī)院跑）

        二、目前客戶需要的技術(shù)服務(wù)人員類型

        ㈠專家教授型：這一類人在技術(shù)上出類拔萃，能熟練解決區(qū)域養(yǎng)殖問題，能給用戶提供完善的藥物和營養(yǎng)和飼養(yǎng)解決方案，在技術(shù)上和產(chǎn)品推廣上有一定的權(quán)威性，業(yè)務(wù)熟練，技術(shù)精湛，令人折服，這類人較少，一般為企業(yè)老技術(shù)員。

        ㈡業(yè)務(wù)攻關(guān)型：發(fā)揮個(gè)人技術(shù)專長，、幫助經(jīng)銷商開拓或維持市場，拓展疆域，拼搶養(yǎng)殖用戶，提升銷量，需要口才好、社交能力強(qiáng)、溝通力和親和力好，能說服養(yǎng)殖戶實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購買，能夠獨(dú)立開發(fā)市場（流動(dòng)服務(wù)）。

        ㈢伙計(jì)幫忙型：彌補(bǔ)老板人手的不足，不再突出技術(shù)人員的技術(shù)實(shí)力，只是給老板打打下手，輔助老板完成診療工作，例如作藥敏抗體等等，老板不想讓技術(shù)人員樹立技術(shù)權(quán)威，個(gè)人技術(shù)權(quán)威形象不愿受到干擾和影響。

        ㈣業(yè)務(wù)銷售型：老板為了實(shí)現(xiàn)市場開發(fā)的需要，、擔(dān)任著經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員的角色，從事的活動(dòng)也是純粹的市場銷售活動(dòng)。

        ㈤外來和尚會(huì)念經(jīng)型：老板技術(shù)在當(dāng)?shù)夭槐还娬J(rèn)可，但有一定的技術(shù)功底，借企業(yè)技術(shù)人員之口，述借 人 之名，行己之實(shí)，從而達(dá)到技術(shù)產(chǎn)品推廣。

        三、技術(shù)服務(wù)人員的現(xiàn)狀和發(fā)展存在著問題

        ①戶口在城市，長年工作在農(nóng)村，農(nóng)民進(jìn)城打工，我們進(jìn)村為民。

        我常給技術(shù)員講，我們農(nóng)大畢業(yè)的學(xué)生，大多來自農(nóng)村，現(xiàn)在又服務(wù)農(nóng)民百姓，我們應(yīng)為自己感到自豪和驕傲，別忘了我們是養(yǎng)殖戶的天使，借此來激勵(lì)大家，不要看不起自己的工作。

        ②工作不能說苦，薪水不能說低。

        因?yàn)槲覀冞x擇了這個(gè)行業(yè)，就決定了我們的工作環(huán)境較差，既然選擇了這行，就要愛這一行，尤其夏天。雞糞臭味熏天，動(dòng)物腐敗的味，解剖時(shí)能好受嗎？技術(shù)服務(wù)的工作確實(shí)很艱苦，有些技術(shù)員離職就是實(shí)在受不了氣味，一剖雞就想嘔吐?；忌狭诵睦砑膊?，我記得我沒干這個(gè)之前，就聞不了雞糞味，一聞就想吐。自從干上這行，一聞就很高興，為啥？雞多。

        ③基層危險(xiǎn)，安全沒有保證。

        被狗咬傷，摔傷等事件時(shí)有發(fā)生。舉例：一女孩離職，干了兩年，她媽快得心臟病了。她很愛這行，獨(dú)生女。

        ④搞的是技術(shù)服務(wù)，但經(jīng)銷商內(nèi)勤工作又不能不做。農(nóng)活又不能不幫。

        說到這一點(diǎn)，我強(qiáng)調(diào)一下：適當(dāng)干點(diǎn)家務(wù)是可以的，但農(nóng)活最好別讓干。我們不是農(nóng)民工，其實(shí)農(nóng)忙時(shí)那個(gè)技術(shù)員家里也有地，想請(qǐng)假回家?guī)娃r(nóng)忙，公司都不準(zhǔn)假，結(jié)果……技術(shù)員有時(shí)心里也不是滋味。

        ⑤技術(shù)高，服務(wù)未必好。有些人技術(shù)很好，但不擅言談，溝通力不好，社交差。

        ⑥技術(shù)成熟，經(jīng)濟(jì)有了基礎(chǔ)，會(huì)脫離技術(shù)服務(wù)，選擇離開，獨(dú)立創(chuàng)立。

        所以說，技術(shù)服務(wù)成了長不大的侏儒。

        那么另一方面，技術(shù)服務(wù)發(fā)展存在的問題，談到技術(shù)發(fā)展，我們可以給現(xiàn)實(shí)中的技術(shù)服務(wù)定個(gè)義。

        技術(shù)服務(wù)：就是為了終端競爭的需要，實(shí)現(xiàn)拼搶終端市場的目的，企業(yè)所采取的一種以專業(yè)技術(shù)推廣為手段，以專業(yè)人員為水平，以產(chǎn)品推廣為目的的一種商業(yè)活動(dòng)，是獸藥企業(yè)實(shí)現(xiàn)渠道下沉，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)銷售的一種商業(yè)活動(dòng)，是企業(yè)銷售活動(dòng)的延續(xù)和重要組成部分。

        那么，技術(shù)服務(wù)在一定階段內(nèi)，有其存在的必要性，但其發(fā)展又受到一定限制

        ①企業(yè)對(duì)技術(shù)服務(wù)缺乏戰(zhàn)略層面的長遠(yuǎn)規(guī)劃：它只是競爭的產(chǎn)物，臨時(shí)之舉。在組織建設(shè)上管理上薪酬設(shè)計(jì)上，人員組織與培養(yǎng)上，缺少科學(xué)系統(tǒng)的長線規(guī)劃。比如有些公司為了能招到技術(shù)員，銷售5000元產(chǎn)品工資可給2000元，那么選擇企業(yè)能發(fā)展      技術(shù)資源浪費(fèi)嚴(yán)重。

        ②技術(shù)服務(wù)效率低，效益下滑

        技術(shù)服務(wù)是競爭的產(chǎn)物，那么，什么叫競爭，競爭就是讓不該活的讓其悲壯的死去，這就叫競爭，企業(yè)間競爭就是讓一部分不該活不能活的企業(yè)死掉就叫競爭，技術(shù)服務(wù)的競爭就是使技術(shù)服務(wù)成本上升，效益下降，乃至一部分企業(yè)因入不敷出，要么放棄技術(shù)服務(wù)，要么放棄市場，只有企業(yè)死，行業(yè)才會(huì)整合，才會(huì)升級(jí)，才會(huì)進(jìn)步，2006年，有多少企業(yè)給技術(shù)員放假，辭退甚至虧損倒閉。其實(shí)企業(yè)服務(wù)成本的上升，加大了產(chǎn)品推廣成本，眾多的技術(shù)員都去拼搶有限的市場，會(huì)造成大量的人力資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低下，企業(yè)效率下劃。

        ③技術(shù)服務(wù)人員綜合能力普遍下降，職業(yè)周期縮短以及流失率高：

        一方面企業(yè)不必說優(yōu)秀技術(shù)員就是剛畢業(yè)搶都搶不過來。舉例，今年招生情況，張家口和邯鄲農(nóng)專。另一方面是經(jīng)銷商大呼技術(shù)服務(wù)人員普遍能力低下，一撥不如一撥，并且職業(yè)周期縮短，流失率高。分析一下原因，總結(jié)如下：

        A、中國正步入休閑社會(huì)，基層工作環(huán)境之差以及之苦讓好多技術(shù)人員選擇了離開。

        現(xiàn)在的大中專畢業(yè)生大多已是80后了，沒有受過苦，享受時(shí)代成果的愿望比較強(qiáng)烈，大大區(qū)別于70后時(shí)代的人，并且大多數(shù)80年后出生的人大多家庭富足，沒有吃苦的必要，吃苦只是為了鍛煉需要，因?yàn)楝F(xiàn)在獨(dú)生子女多，不能吃苦。我們每年招生要提問，在家排行老幾，老大喜歡要，獨(dú)生子女不愿要，老小也往后排。我們在座的也都有子女，咱家孩子是不是也比較嬌慣。在座的我們都吃過苦。那么還拿我們吃苦的標(biāo)準(zhǔn)來要求二十二三歲的人，肯定不現(xiàn)實(shí)。我記得我十幾歲上初中時(shí)，住校每月的生活費(fèi)是9.5元，是定額份飯，初中生活對(duì)我印象最深，我覺得沒有什么苦不能吃的。但現(xiàn)在的學(xué)生就不一樣了，比如對(duì)吃的住的要求就高。生活不習(xí)慣啦，去河南老吃面啦，像東北技術(shù)員愛吃米飯，說吃饅頭吃得胃酸，還曾有一老技術(shù)員，結(jié)婚較晚，懷孕后本打算再干一段，后來辭職時(shí)說，正好是夏天，每天中午吃拍黃瓜、饅頭米湯、怕營養(yǎng)趕不上，影響孩子發(fā)育。我問就讓你一個(gè)吃這個(gè)？她說，老板也吃這個(gè)。事業(yè)心較強(qiáng)，自己又不好意思說……當(dāng)然現(xiàn)在我們的生活條件都解決溫飽問題了，但確實(shí)有一部分人，對(duì)技術(shù)員過于苛刻。有一年輕小伙子說，曾經(jīng)我們的一個(gè)客戶，冬天的玉米粥喝到第三碗時(shí)，老板娘臉就一拉，不高興。后來技術(shù)員說啥都不去這服務(wù)了。

        B、另一原因，技術(shù)服務(wù)成了吃“青春飯”的職業(yè)

        因?yàn)榇笾袑．厴I(yè)生，一畢業(yè)就到了談婚論嫁的年齡，尤其女同志，還要承擔(dān)更多家庭責(zé)任，趁沒結(jié)婚，趕緊干兩年，結(jié)婚后來自家庭等各方面的壓力，就不能再從事本工作。我們有一女技術(shù)員，結(jié)婚后，公婆不想讓其出來做技術(shù)，懷孕三個(gè)月時(shí)，被經(jīng)銷商摩托帶著摔了三次。后來，怕把孩子摔掉了。也選擇了離開。

        C、一線技術(shù)服務(wù)工作環(huán)境差，危險(xiǎn)系數(shù)大，信息封閉，工作壓力大，個(gè)人空間狹窄，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)困難，促釋技術(shù)人員選擇了離開

        表現(xiàn)在比如說居住條件，有一部分技術(shù)員就居住在倉庫里，可能是住宿緊張了點(diǎn)，不過也要說得過去。因?yàn)樗麄儾皇瞧蜇?，只有提供一個(gè)良好的環(huán)境，他們工作才能順心，才有干勁。比如說，被狗咬傷是經(jīng)常的事，有多少個(gè)經(jīng)銷商站在關(guān)心的角度，為其打疫苗？騎摩托摔倒了，有多少人關(guān)心的說去醫(yī)院看看吧。甚至有些人出現(xiàn)交通事故后，經(jīng)銷商扔下的話是，打電話，看公司怎么解決吧。更有部分人，家里放著電動(dòng)車，讓技術(shù)員騎自行車下去吧。工作效率怎么提高。東北技術(shù)員在下了大雪，卻是走著。還有部分人，將技術(shù)員當(dāng)賊一樣看著，防著，有必要嗎……當(dāng)這些問題反應(yīng)時(shí)，大部分技術(shù)人員眼里噙著淚花……我從內(nèi)心也很心酸，所以，我們公司開始對(duì)客戶評(píng)星級(jí)，經(jīng)銷商的星越少，公司的扶持與支持也會(huì)越小。

        工作壓力大，甚至個(gè)別技術(shù)員患上了憂郁癥和失眠等，不同程度的心理疾患和精神疾患。隨著基層濫用藥和疫病發(fā)生的復(fù)雜化，導(dǎo)致疾病診治的難度增加，來自養(yǎng)殖戶和經(jīng)銷商的壓力也相當(dāng)大。上個(gè)月，東北一技術(shù)員要辭職，說厭倦了這種工作。但是又沒找到其它工作，后來了解原因是：經(jīng)銷商出診時(shí)經(jīng)常問他，有把握沒，能管用嗎？用藥成本是不是高了，等等。給其造成了極大的壓力。

        D、對(duì)技術(shù)員的關(guān)心不夠，有生活在最底層的感覺，也是原因。

        我們經(jīng)常給技術(shù)員講，要將客戶的問題當(dāng)作自己的問題來看待和解決。于是技術(shù)員說，有個(gè)別經(jīng)銷商一家三口，加技術(shù)員四口，早點(diǎn)煮三個(gè)雞蛋，誰不吃……技術(shù)員不吃，吃完晚飯，老板娘說：小李你洗洗碗。還有這么一件事，夏天，一女孩子沖個(gè)澡，老板娘會(huì)說，你別用我這個(gè)，別用我那個(gè)。要不天也不涼。你到外面那個(gè)小棚去洗吧。是不是有點(diǎn)過分？雖然是一些小事，但是深深的傷害了這些有文化的技術(shù)員。他怎么積極工作？

        E、整天看臉色行事，隨便改處方，對(duì)醫(yī)療事故推卸責(zé)任，也是原因之一。

        技術(shù)員賣貨多就高興，貨沒賣出去就拉下臉來，還對(duì)技術(shù)員的處方有懷疑，隨便改處方。不尊重他們的技術(shù)。對(duì)發(fā)生的醫(yī)療事故不是勇于承擔(dān)，反而推卸責(zé)任……

        當(dāng)然我談到的這些問題不是存在于每個(gè)人的身上，而是發(fā)生在某些人身上。另外技術(shù)員的綜合素質(zhì)也參差不齊，也并非做到了盡善盡美。比如：早晨起床晚，下午下市場也比較晚，比較懶。愛上網(wǎng)等等。因?yàn)榧夹g(shù)員大部分時(shí)間是外勤，技術(shù)員在外，需要經(jīng)銷商更多的是配合和監(jiān)督。那么現(xiàn)在我將征宇公司對(duì)技術(shù)員的堅(jiān)持“八講”和“八不準(zhǔn)”說一下：

        “八講”就是：

        1、講工作績效；2、講公共利益（包括公司、個(gè)人、客戶、用戶）；3、講學(xué)習(xí)創(chuàng)新；4、講文明禮貌

        5、講愛崗敬業(yè)；6、講衛(wèi)生觀念；7、講工作方法；8、講技術(shù)創(chuàng)新。

        “八不準(zhǔn)”就是：

        1、不準(zhǔn)接受客戶饋贈(zèng)，出診養(yǎng)殖戶永不拿一針一線，更不準(zhǔn)在養(yǎng)殖戶家喝酒；

        2、工作時(shí)間不準(zhǔn)穿無袖背心、短裙、短褲，不穿奇裝異服；

        3、不準(zhǔn)講空話、大話、不驕傲、不驕躁、不頂撞顧客；

        4、不準(zhǔn)參與家庭內(nèi)部事務(wù)評(píng)論；5、不準(zhǔn)與客戶發(fā)生正面沖突；6、不準(zhǔn)用客戶電話打私人電話；

        7、不準(zhǔn)與現(xiàn)金及門市賬目有直接接觸；8、不準(zhǔn)向用戶泄露公司機(jī)密。

        以上是我們公司對(duì)技術(shù)員的要求，也希望大家能夠很好的配合。

        四、基于當(dāng)前時(shí)期的現(xiàn)狀，企業(yè)如何提高服務(wù)效率。

        ①科學(xué)規(guī)劃技術(shù)人員的薪酬體系，科學(xué)評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性。

        ②加強(qiáng)培訓(xùn)，升級(jí)管理，對(duì)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行全方位，多層次的培訓(xùn)其專業(yè)技能。提高其營銷水平，適合技術(shù)服務(wù)的發(fā)展。

        ③重點(diǎn)加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)人員的心理承受能力訓(xùn)練，以適應(yīng)復(fù)雜的環(huán)境，科學(xué)釋壓。

        ④加強(qiáng)對(duì)客戶審核：采取對(duì)應(yīng)原則，將適合的技術(shù)員指派到合適的地方去，遵循效益和優(yōu)先原則，避免資源浪費(fèi)。

        說到派遣原則：

        A、效益原則，應(yīng)考慮長期和短期利益的結(jié)合原則，科學(xué)評(píng)估，避免浪費(fèi)。

        B、優(yōu)先原則，實(shí)習(xí)人員誰培養(yǎng)誰優(yōu)先安排，信用級(jí)別誰高優(yōu)先安排。

        C、誰最有派遣價(jià)格誰優(yōu)先安排。

        加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員及技術(shù)員間的相互溝通。本次也就是一個(gè)溝通會(huì)，工作上、事業(yè)上，我們相互理解和支持，互相鼓勵(lì)和毛病，提高整體協(xié)作意識(shí)，交性互動(dòng)、和諧發(fā)展。尤其技術(shù)員，心理壓力比我們重，工作比我們苦。我們一定在心理上理解、行動(dòng)上支持，盡量實(shí)施些更多的人性化管理。當(dāng)然有很多經(jīng)銷商已經(jīng)做到了。比如一、將技術(shù)員當(dāng)自己的孩子一般關(guān)心，天涼了，還沒拿衣服，找一件衣服先避寒。秦皇島有個(gè)客戶，在生活上給技術(shù)員一個(gè)很好的環(huán)境，過一段買魚、割肉改善一下，但在工作上嚴(yán)格要求，誰工作都很賣力。山東臨汾一客戶，看技術(shù)員賣貨少心情不好了，主動(dòng)說，別著急，我這幾天多和你跑跑市場，把量補(bǔ)上去。張家口有一客戶，經(jīng)常和技術(shù)員開個(gè)玩笑，打會(huì)兒撲克，把他們當(dāng)作自己家里的一員來看，從而釋放了技術(shù)員的工作壓力。還有的技術(shù)員病了，客戶陪床護(hù)理，讓技術(shù)員休息兩天，技術(shù)員反而不好意思，往往病未痊愈，就投入工作了。還有技術(shù)員回公司時(shí)，主動(dòng)送到車站，看安全上車，才肯放心。……這些又使技術(shù)員有太多的感動(dòng)，爭搶著到這樣的客戶家去服務(wù)，可見我們的鼓勵(lì)和微笑多么重要。比起那些，一講某個(gè)客戶，技術(shù)員都不想去的經(jīng)銷商，技術(shù)員在工作上絕對(duì)效果也不一樣，成績也不同。

        在此，我舉個(gè)例子大家去體會(huì)：

        說村子里，有兩口井，一口村南，一口村北，村子里的水位很高，地下水十分豐富，兩口水井，清澈甘甜。開始時(shí)候，村南人喝村南的水，村北人喝村北的水，水卻很旺，總也汲不干。后來有一天，村北的井里落進(jìn)了井旁白楊樹的葉子，有些人就不來村北汲水了，他們挑著水桶到村南，反正也差不了半里路，也賣不了多少力氣，村北的井就閑了下來。村北的井它很高興，自己終于不用再擔(dān)心水桶咕咚咕咚吊到自己的心臟深處，那討厭的打水聲了。自己想多安靜就有多安靜，可以望望頭頂?shù)乃{(lán)天，多自在。心里暗暗覺得村南的井太傻了，整日忙碌著從地底引水，又讓人將水汲去，討厭的水桶上上下下，一點(diǎn)安靜都享受不了。一年、兩年過去了，村南的井更忙了，村北的井更悠閑了。一天，一老太太去村北的井汲水，結(jié)果村北的井水已經(jīng)發(fā)臭，后來再?zèng)]人來村北汲水，它成了一口廢井。村人商量著將它填掉。聽到人們要填掉自己，村北的井害怕極了，他傷心的找到村南的井，村南的井惋惜的告訴他說：“能接納也能給予，一口井的水才能變甘甜。只接納而不給予，活水就變成了死水，就會(huì)變腐，變臭。自己就廢了自己，到頭來就只能落個(gè)填掉的悲劇命運(yùn)。”

        井靠接納、給予才能保持自己的永久活力，人不也是如此嗎？

        一個(gè)只想接納而吝嗇于給予的人，總有一天他會(huì)變腐，變臭，惹得眾叛親離，成為一口生命的廢井。

        以上，主要重點(diǎn)說了一下有關(guān)技術(shù)服務(wù)方面的事。我相信，大家都能正確的看待和對(duì)待，也會(huì)同企業(yè)一道充分利用好我們有限的技術(shù)資源，發(fā)揮其最大的能力與優(yōu)勢，共同來解決和面對(duì)一切困難。

        五、接下來時(shí)間，我簡單談一下，鑒于當(dāng)前的市場狀況，經(jīng)銷商如何應(yīng)對(duì)

        現(xiàn)在的獸藥市場可以說是一片混亂，假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮，促銷力度一浪高過一浪，況且企業(yè)都打著GMP認(rèn)證已通過的旗號(hào)，產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格差距也較大，員工待遇也較高，客戶的返還高的驚人，業(yè)務(wù)員吹起來，能沖破天，一時(shí)間搞的獸藥經(jīng)營企業(yè)不知所措，辯不出是非，一方面農(nóng)業(yè)部不斷通報(bào)，重點(diǎn)監(jiān)控企業(yè)，一方面又冒出許多不知名的新生企業(yè)，在07年的第二季度抽檢中，通報(bào)了有幾十家，無此生產(chǎn)企業(yè)的名單，除了電話是真的，其它全是假的，大大影響了獸藥市場的正常運(yùn)行與發(fā)展，嚴(yán)重影響   正規(guī)經(jīng)營企業(yè)的市場運(yùn)行，好多獸藥經(jīng)營企業(yè)很迷茫，以后如何經(jīng)營，如何發(fā)展，是否也充實(shí)到這個(gè)惡性競爭的環(huán)境中來，混黑也摸一把，經(jīng)營內(nèi)心充滿著矛盾。

        對(duì)于廠家與商家永遠(yuǎn)是矛盾的統(tǒng)一體，既存在著利益上矛盾，又存在著合作上的統(tǒng)一，廠家總希望經(jīng)銷商回款能及時(shí)，與廠家的配合到位，減少退貨，對(duì)政府干預(yù)能及時(shí)協(xié)調(diào)，誠信經(jīng)營。

        對(duì)于商家總是希望廠家送貨及時(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量好、新品上市快、服務(wù)及時(shí)、技術(shù)員水平高，另外，還有產(chǎn)品價(jià)格要低、返還要高、能夠賒銷等等。所有這一切從某個(gè)層面講，都沒有錯(cuò)，物美價(jià)廉是我們所期望擁有的，但到目前為止，還沒有一個(gè)廠家是：產(chǎn)品質(zhì)量最高、價(jià)格最低、政策最寬、服務(wù)最好、促銷力度最大、還能賒銷。

        在這種情況下需要經(jīng)銷商能夠沉住氣，堅(jiān)持自己的經(jīng)營之道，對(duì)于優(yōu)秀經(jīng)銷商來說，應(yīng)具有較好的經(jīng)營理念：

        首先，與廠家之間的合作理念：生意要想做好，借助廠家的優(yōu)勢，就很關(guān)鍵，畢竟企業(yè)來扶持一個(gè)門市，相對(duì)容易得多。有些經(jīng)銷商“很會(huì)”做生意，對(duì)待養(yǎng)殖戶看的比上帝還“上帝”，對(duì)待廠家的業(yè)務(wù)代表來講，他就是“大爺”。其實(shí)，經(jīng)營無非就是“名”和“利”，良好的口碑，也很關(guān)鍵，一傳十，十傳百的效應(yīng)可是一筆無形可觀的財(cái)富，直接影響著生產(chǎn)的發(fā)展。

        其次，與廠家之間要有合作意識(shí)，不要“重利忘義”

        經(jīng)銷商在經(jīng)營上，在產(chǎn)品的選擇上應(yīng)該有主次之分，有些客戶，不管什么產(chǎn)品，哪個(gè)能賺錢就賣哪個(gè)，哪個(gè)廠家政策寬就進(jìn)誰的貨，到頭來，也沒爭取到主營廠家的最大支持，貨底子剩了一大堆，退貨還無門。

        第三，對(duì)廠家的原則性問題不應(yīng)過分要求

        經(jīng)銷商對(duì)于原則性出價(jià)格問題，隨便討價(jià)，有時(shí)客戶的要求，業(yè)務(wù)員很做難，對(duì)于企業(yè)來言，就是貨款，有的經(jīng)銷商隨便克扣業(yè)務(wù)員貨款的同時(shí)已破壞了正常的關(guān)系，但提醒一句，凡是在價(jià)格上能談下來的業(yè)務(wù)員，一定是吃了差價(jià)的，不能與他打交道，因?yàn)閺S家的產(chǎn)品定價(jià)是有一定科學(xué)依據(jù)的。

        第四，只顧短期利益，不顧長久發(fā)展

        講誠信的企業(yè)，沒有一個(gè)只顧一時(shí)之利，不求長久發(fā)展，有些老客戶經(jīng)常一起探討一些問題，河南一客戶，給我講說：白經(jīng)理是不是我的經(jīng)營思路不對(duì)？我問她都做生意十年了，做的還很好，怎么有這個(gè)想法，她說，門市對(duì)過那家店，只要養(yǎng)殖戶進(jìn)門，從來沒空手回去的，不要這個(gè)，就得拿點(diǎn)那個(gè)，而自己，有時(shí)候，養(yǎng)殖戶想用點(diǎn)藥，自己看沒必要就不讓他們拿，自己常常很矛盾，其實(shí)，她的生意很好，尤其發(fā)生疫病時(shí)，門市人來人往，關(guān)鍵她門店經(jīng)營就是高在疾病治療上了，說明一點(diǎn)，她經(jīng)營理念真正站在養(yǎng)殖戶角度考慮問題了，所以說她的生意是做的長久的，她的經(jīng)營考慮的是長久發(fā)展。

        第五，尋求合適的合作廠家，

        我想，沒有一個(gè)經(jīng)銷商希望經(jīng)常更換合作廠家，除非想欺詐，那么在選擇廠家時(shí)，不僅選產(chǎn)品，更重要的是看這個(gè)企業(yè)有沒有發(fā)展理念，沒有理念就沒有方向，因此要選擇理念先進(jìn)的企業(yè)。有些經(jīng)銷商不是在搞經(jīng)營，而是在“賣產(chǎn)品”，不考慮產(chǎn)品的性價(jià)比，一味追求返利高低，其實(shí)單純考慮返利是錯(cuò)誤的，因?yàn)?，返利高低誰都能做到，無非羊毛出在羊身上，唯獨(dú)一個(gè)公司的形象、品牌、產(chǎn)品文化是無法效仿的（一個(gè)公司打著XX產(chǎn)品與征宇XX產(chǎn)品配方相同）。山東一客戶曾說過，征宇哪都好，產(chǎn)品也好，員工也好，返利太低，我認(rèn)為也是，單從一個(gè)層面講確實(shí)是，但是征宇公司在做產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)，從來不小氣，包括飲水量問題，所有經(jīng)營者包括我希望多標(biāo)飲水量，老百姓好接受，但是質(zhì)檢與開發(fā)決不同意（他們是對(duì)的，我們錯(cuò)了）。

        在此，我特別強(qiáng)調(diào)，政策越死，業(yè)務(wù)員無權(quán)，區(qū)域經(jīng)理做不了主，管理越嚴(yán)格越規(guī)范，這樣的企業(yè)越應(yīng)該與他們合作，因?yàn)檫@樣的企業(yè)在靠制度管人，而不是靠人管人，這樣的企業(yè)一定有發(fā)展前途。舉兩個(gè)例子：

        第六，過于依賴業(yè)務(wù)員，與廠家的合作中，業(yè)務(wù)員成了保護(hù)神

        有的經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員關(guān)系很融洽，其實(shí)是對(duì)的，但是，過于依賴，甚至過分相信，每個(gè)人的道德底線是：利己不利人，利人又利己，怕的是損人利己和損人不利已，我們要求客戶簽字回執(zhí)。有些人就不簽，其實(shí)是錯(cuò)誤的，這是廠家對(duì)上家的保護(hù)，應(yīng)該配合，共同維護(hù)一個(gè)正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。

        第七：經(jīng)營缺思路，不注重提高自己。

        有些經(jīng)銷商把經(jīng)營不善歸罪于外在因素，不在自身上找原因，遇到問題和困難就埋怨廠家不配合，怨行情不好，怨養(yǎng)殖戶挑剔，唯獨(dú)不從自己身上找原因，不思進(jìn)取，總之眼看著別人做，只顧眼前，個(gè)人利益高于一切，如是這樣生意永遠(yuǎn)做不大，三五年內(nèi)可能是看技術(shù)，5年之后，經(jīng)營好的絕對(duì)是思路好的。

        不管獸藥市場有多大風(fēng)浪，有多少暗礁，都希望大家能辯清方向。最后以一個(gè)故事作為結(jié)束。

        一群年輕人常常結(jié)伴在一泓深潭邊釣魚。令他們奇怪的事，有一個(gè)漁夫總是在譚上邊不遠(yuǎn)的河段里捕魚，那是一個(gè)水流湍急的河段，雪白的浪花嘩嘩的翻卷著，一道道的波浪此起彼伏。這是一段魚根本不能游穩(wěn)的河段啊，怎么會(huì)有魚？

        有一天，有個(gè)好事的年輕人放下釣竿去問漁夫：“魚能在這么湍急的地方留住嗎？”漁夫說，當(dāng)然不能了。年輕人又問：“那你怎么能捕到魚呢？”漁夫笑笑，什么也不說，只是提起他的魚簍在岸邊一倒，頓時(shí)到出一團(tuán)銀光。那一尾尾魚不僅肥，而且大，一條條在地上翻跳著。年輕人一看就傻了，這么肥這么大的魚是他們在深潭里從來沒有釣上過的，他們在潭里釣上的，多是些很小的鯽魚和小鰷魚，而漁夫竟在河水這么湍急的地方捕到這么大的魚，年輕人愣住了。

        漁夫笑笑說：“潭里風(fēng)平浪靜，所以那些經(jīng)不起大風(fēng)大浪的小魚就自由自在地游蕩在潭里，潭水里那些微薄的氧氣就足夠他們呼吸了。而這些大魚就不行了，他們需要水里有更多的氧氣，沒辦法，它們只有拼命游到有浪花的地方，浪越大，水里的氧氣就越多，大魚也越多。”漁夫又得意地說：“許多人都以為風(fēng)大浪大的地方是不適合魚生存的，所以他們捕魚就選擇風(fēng)平浪靜的深潭，但他們恰恰想錯(cuò)了，一條沒風(fēng)沒浪的小河里是不會(huì)有大魚的，而大風(fēng)大浪恰恰是魚長大長肥的唯一條件。大風(fēng)大浪看似是魚兒們的苦難，但這些苦難卻是魚兒們的天然給氧器啊！”

        大風(fēng)大浪這些“苦難”是魚的“給氧器”，而那些人生坎坷和困苦是不是我們?nèi)松?ldquo;給氧器”呢？我們總是在為自己營造和尋覓人生的風(fēng)平浪靜，我們總是在躲避生命里的風(fēng)和雨，我們豈不是成了靜潭里的那一尾尾小魚呢？

        水流湍急，浪花飛濺之處有魚，命運(yùn)沉浮，人生坎坷將砥礪出巨人。